A fogyasztóra hangolva

Az Akadémiai Kiadó gondozásában magyar nyelven is olvasható Larry Hochman, az ügyfélkapcsolatok és a kulturális változások szakértője The Relationship Revolution című műve, melynek számunkra találóbb magyar címe A fogyasztóra hangolva lett, és csupán alcím „A kapcsolati hálózatok átalakulása”. Idehaza még kísért a hiánygazdaságunkból örökölt „szolgáltató a császár” és „kiszolgáltatott fogyasztó” attitűd, pedig a piacgazdaságban változtatni kell ezen: a szolgáltatóknak kell kutatni a vevők igényeit, e digitális korban mielőbb a fogyasztókra hangolódva. Fel kell ismernünk: ma már a fogyasztók diktálnak! Minőségügyi szakmérnökként jómagam is gyakran tapasztalom, hogy az elégedetlen fogyasztók dühösek, nagyon dühösek! A válságok zűrzavarában nyugtalanok, rosszkedvűek: úgy érzik, hogy becsapták és magukra hagyták őket. „A fogyasztók megelégelték, hogy csak a tömegpiac alkotóelemeiként kezelik őket” – olvasható a könyvben. Tudják, hogy a cégek gyakran sokat ígérnek és keveset nyújtanak, s emiatt a fogyasztók mostanra már mélységesen kiábrándulttá váltak. Azok a vállalkozások fognak végül boldogulni, amelyek felismerik ezt, és megértik, hogy a fogyasztói kapcsolatok lesznek meghatározók a jövőben. Larry Hochman könyve inspiráló olvasmány: biztosra vehető, hogy a következő években az üzleti vezetők egyik alapvető szakirodalmává válik idehaza is. A szerző egyike a világ legnépszerűbb előadóinak, többek között elnyerte „Az év európai üzleti előadója” címet is. Világszerte elismert szakember a vezetéstudomány és a tehetségmenedzsment területén is, így megfontolandó a tanácsa: „Amikor hibák történnek, az érintett cégek tegyék meg a következő négy egyszerű lépést: tartsák fel a kezüket, vallják be becsületesen a hibákat, kérjenek elnézést értük, és adjanak hiteles biztosítékot arra, hogy a gondokat meg fogják oldani.”